コミュニティビルダー協会ブログ　～オリコン満足度ランキング2017から

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～オリコン満足度ランキング2017から（１）

今年の「オリコン日本顧客満足度ランキング　ハウスメーカー注文住宅」が出ていましたので、まとめてみました。

お客様が作り手のどんなところを評価し満足しているのかの参考にしていただければと思います。

まず、こういったアンケートで大事な「調査対象」です。

そもそも母数が少なかったり、特殊な枠組みでとられたアンケートはあまり意味ないので。

対象会社：４７社

対象人数：１万４１４７人

※過去１２年以内に新築した注文住宅に在住でかつ選定に関与した人

総合部門（１位～１０位）

１位　スウェーデンハウス　77.91点

・イメージに対する回答が明確であった（30代／男性）

２位　ヘーベルハウス　　　76.68点

多くを話さなくても、こちらの要望を概ね理解してくれた。（40代／男性）

３位　住友林業　　　　　　76.35点

・最初のデザインプランに感動。決めたきっかけだった。（30代／男性）

４位　三井ホーム　　　　　75.84点

・生活の導線をよく配慮してくれた。 話もよく聞いてくれた（20代／女性）

５位　積水ハウス　　　　　75.83点

・デザイン通りに出来てる（30代／女性）

６位　パナホーム　　　　　75.31点

・施工例が多く分かりやすかった（50代／男性

７位　一条工務店　　　　　75.06点

・建築担当や大工さん達は、親身に対応してくれた。（40代／男性）

８位　セキスイハイム　　　74.87点

・出来上がり品質は期待通りであった。（50代／男性）

９位　ダイワハウス　　　　74.69点

・防音室の性能と価格 大工さんの人の良さ（30代／女性）

１０位　トヨタホーム　　　74.65点

・だいたい、自分達のイメージ通りになった設計の良さ（40代／男性）

１位のスウェーデンハウスは、評価項目としてとしてあがっている１４項目のうち１１項目で１位を取得しています。

面白いのはランク外で評価の低い項目として「金額の納得感」があります。つまり、「金額は割り高だと思うけど満足している。」ということですよね。

１位をとった項目が１１もありますから、多少高くても目をつぶるということです。ちなみに１位をとった項目で特に点数が良かったのは・・・

「住居の性能」

「長期保証」

「オープンハウス」

「設備・内装の質」

「施工担当者の対応」

「アフターケア」

となっています。

まとめると性能・デザイン・契約後の対応ということですよね。

「住居の性能」はお客様が客観的に判断できるものでもない（実際にいろいろな家に泊まって比べているわけはないですよね）ので、基本的にはカタログの内容と実際に住んでみて前住んでいたところよりもだいぶ良いと感じているのでしょう。「長期保証」も他のメーカーと比べて特段良いということもないようです。つまり、そのように感じられるようにわかりやすく説明している、ということだと思います。

おそらく「他社と比べて～」みたいなことはあまり言ってるわけではなく、「私たちはこの○○がよいと判断しています。理由は○○です。ご理解くださいますか？」ということを妥協せずお客様に説明しているのだと思います。営業はよく「前に一度説明したからわかってますよ」みたいなことを言いますが、お客様はほとんど覚えていないのが実情です。その辺を妥協しないということです。

「オープンハウス」「設備・内装の質」これはもう、オープンハウスの見せ方にかかっているでしょう。おそらく構造現場の見学会はあまりやってない（ＨＰで確認してましたが３月は関東で１つもありませんでした）ので完成現場・入居宅ということになります。当然ですが、家具を設置して暮らしがイメージしやすいようにしていると思いますよ。がらんどうな完成見学会くらいさみしく見えるものはないですから。

お客様の声（一部）

「営業、設計は満足している。思い描いた家で幸せに生活する様子をイメージできた。」30代/男性

「営業の人の知識が豊富だった。」40代/女性

「とにかく住宅性能、外観が良い。営業担当者の知識も豊富で安心して任せられた。」40代/女性

「性能が抜群なことを実際の入居者から聞けたこと」40代/男性

「断熱性をはじめ性能が高い」40代/男性

「大阪に住んでいながら、建築地は福岡県と遠かったが丁寧に打ち合わせをしてくれて満足しています。」60代以上/女性

「外装、内装は予定通りで、他の住宅との差別化が出来ている。」40代/男性

オリコン満足度ランキング2017から（２）に続きます。

記事　コミュニティビルダー協会　浄法寺

この記事を書いた人

石川博信